“每个月发放养老金的那几天，网点80%是老年客户。”永安一银行燕江支行支行长郭毅深有感触地说。

老年人客户群体由于身体状况和对新事物接受等原因，普遍排斥银行电子渠道和自助渠道提供的金融服务，大多偏好一些简单、安全的结算工具，特别是对柜面的人工服务尤为依赖。

如何更好地为老年客户提供暖心、优质服务？郭毅和他的团队围绕老年客户群体的特殊需求及服务特点，创新开展“感动服务”系列活动。针对老年客户服务中常见的实际问题，逐个分析并制定个性化方案。如“老年人到网点办理业务时怎么接待？”“老年人不会使用手机银行怎么办？”“发现老年人疑似被诈骗怎么办？”“养老金发放高峰期，怎样更好地做好老年客户服务？”“如何开展老年人金融知识教育，提高老年人风险防范能力？”“网点怎么布置，才能让老年客户感觉更温馨？”等等，每个服务场景细节，都成了支行不断思考、优化、完善的实践课题。

在网点营业大厅，工作人员贴心准备了老花镜、放大镜、电子血压计、医药箱等日常便民用品；遇到雨雪天气，则提前准备好雨伞并做好防滑措施；设置无障碍坡道和无障碍服务标识，让使用轮椅、行动不便的老年客户安全出入网点。每当老年客户来办理业务时，大堂经理都会第一时间为他们递上茶水，安排他们优先到“敬老窗口”办理业务，尽量减少等待时间。

在每月发放养老金的高峰期，他们则采取提前开门营业、设立专窗、安排专人引导等创新方式，热心为客户提供暖心服务。

永安记者站：黄中泉

新媒体编辑：罗雅慧