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贵阳市12345政务服务热线:7X24小时的守护

2022-10-04 22:42分类: 三明 阅读:

 

  “想群众之所想,急群众之所急,解群众之所难”。不管工作日还是节假日,贵阳市12345政务服务便民热线平台,“7×24小时”全天候向市民提供咨询、投诉、求助服务。

  云岩区

  “您好,我家小孩生病需要转院到北京治疗,希望有关部门能给我开一份证明……”9月24日,贵阳市“12345”便民服务热线接到一位云岩区诚基巷市民的来电诉求:自己孩子患有先天性心脏病及其他先天性疾病,计划前往北京治疗,希望相关职能部门能够为其办理离筑证明。

  接到来电后,云岩区社会治理综合服务中心将该案件派遣到云岩区毓秀路街道,毓秀街道高度重视,立即对接处理。

经毓秀路街道办事处核实,来电市民家中确实有两名小孩,其中一名在贵阳市妇幼保健院就医。另一名孩子也患有先天性心脏病,如今在家靠药物维持病情。核实情况后,热线工作人员立即联系到致电市民,耐心详细解答了因疫情防控要求临时静态管理期间不能离筑的要求,表示待疫情形势好转后第一时间帮助其离筑就医。求助市民表示理解并支持防疫工作,等待解封后再带孩子离筑就医。

  根据市民实际困难,云岩区各相关职能部门积极发挥职能,为该市民排忧解难。其中,由街道办事处出资为孩子购买尿不湿、奶粉等生活用品;由云岩区卫生健康局协调孩子做雾化所需药物,以免费或低价形式进行帮扶;由云岩区商务局、民政局调配相关物资给予生活保障;同时由云岩区红十字会按照相关程序,依据两名孩子实际家庭情况,拟纳入阳光天使基金会。

民有所呼,我有所应。自本轮新冠疫情发生以来,云岩区用好“12345”便民服务热线,开启“接诉即办”模式 ,全力保障市民问题及时解答、及时反馈、及时处理。

  据了解,云岩区“12345”便民服务热线9月份共受理案件80380件,已处置79509件,处置率98.92%。其中,受理疫情相关案件71520件,已处置71383件,处置率99.81%。

  下一步,云岩区将持续优化“12345”便民服务热线办理流程,力求把群众的每一个诉求都解决好,保障辖区居民生产生活逐渐恢复正常秩序。

  南明区

数据显示,9月1日0时-9月30日24时,南明区12345政务服务便民热线共受理疫情相关来电59982件,办结59703件,办结率达99.53%,其中,花果园区域共受理疫情相关来电22417件,办结22393件,办结率为99.89%,基本做到来电即解答、来电即办理。

  自疫情发生以来,南明区12345政务服务便民热线话务量剧增,从平时的月均8千余件骤增到近6万件。面对突如其来的挑战,南明区12345热线的工作人员“7×24小时”坚守岗位,日夜奋战积极处理疫情诉求,及时记录群众反馈的问题,用热情的服务和温暖的声音搭建起“爱的桥梁”,同时还成立防疫专班,确保诉求快速高效解决,切实提高了群众急难愁盼问题的处置效率。

据悉,疫情期间热线受理的问题主要集中在核酸检测、健康码转码、疫情防控政策、跨区出行、离返筑证明、出行采购物资等方面。面对群众咨询类问题,由热线工作人员第一时间予以解答;对群众诉求类来电,需相关部门予以解决的,热线工作人员对来电内容进行详细登记,并第一时间交由相关部门处理。

  接下来,南明区12345政务服务便民热线将一如既往地畅通群众诉求反映渠道,发挥好正视听、稳民心的作用,同时间赛跑,与疫情竞速,进一步助力打赢疫情防控阻击战。

  花溪区

  “我没想到,自己的这么一点小事,惊动了这么多人,很难表达心里的感激之情,我知道疫情期间每个人都很忙,给大家添麻烦了,实在不好意思。”说起这次12345平台和社区对自己的帮助,王阿姨难掩内心的激动。

9月29日下午,花溪区12345热线平台接到家住红阳小区的王阿姨来电,家里的电视机突然罢工了,需要帮助。

  “这要在平时,不看就不看了,现在情况特殊嘛,我的手机上不了网,电视机就是我了解信息的唯一途径,每天我都要守着看新闻,了解最新的疫情动态,所以它这一出问题,还真把我急坏了。”王阿姨说。

  王阿姨是红阳厂的退休职工,平时她都住贵阳,只是不时地回花溪的老宅看看,没想到2号那天回来后就因为临时静默管理一个人滞留在这里,家人都不在身边。

  “当时觉得很无助,突然想到可以打个热线电话试一试,不是说‘12345,有事找政府’吗?没想到这还真不是随便说说的,电话一打,前前后后不到一个小时就把我的难题解决了。”王阿姨连声道谢。

“我们社区接到12345的情况反馈后,立马与老人家取得联系,并当即安排维修人员上门,结果发现,阿姨家的电视机只是遥控器的设置出了问题,很快就解决了。”阳光街道仙人洞社区网格员吴国琼告诉记者。

  “涉及群众利益无小事,12345热线要把群众的每一件小事当成头等大事去做细、做实,只有解决好每一桩小事,才能成就民生大事。”区综治中心工作人员杨浩说道。

  乌当区

  9月25日,家住乌当区臣功新天地小区的市民刘女士致电12345热线反映,说她的女儿患有癫痫病,现在已经没药了,附近的药店又买不到药,只有贵州省第二人民医院可以买到,求助相关职能部门帮忙买药送到乌当区。

情况十分紧急!接到来电后,乌当区综治中心立刻将该案件派遣到新创路街道。街道收到后高度重视,立即和相关部门对接,联系云岩区委宣传部爱心车队等,但均无法解决跨区购药问题。后经派出所核实购药者身份信息,确认其符合购药条件,经乌当区疫情防控现场处置指挥部、乌当区人民医院协调药品供应商,最终将病人所需药品送达乌当区人民医院,解决了刘女士的燃眉之急。

  “这几天一直发愁的问题总算解决了,孩子可以继续吃药了,这下我就放心了。”买到药后的刘女士十分满意。

  白云区

自贵阳市新冠疫情发生以来,白云区用好用足12345热线,7*24小时办理群众诉求,探索出“三色”管理疫情案件办理模式,提质增效办理群众来电事项。白云区12345热线围绕“三色管理、双线推送、接件即办、一盯到底、回访问效、事要解决、民要满意”工作思路,推动案件办理提质增效,积极回应民生诉求,营造和谐稳定社会环境,坚决打赢疫情防控攻坚战。

  9月26日11点10分,白云区12345热线接到市民反映:马掌坡路绿地伊顿公馆,有一名孕妇孕吐特别严重偶会吐血,危及生命安全,希望开具通行证到南明区妇幼保健院就医。白云区12345热线接到案件后,第一时间转派职能部门,启动“三色”管理办案模式,将此案件列为红色紧急案件,加速办理时限,快速联动大山洞街道,第一时间与市民取得联系,要求2小时内办结。当日11:52分大山洞街道回复,已联系市民,为保障孕妇安全已提供就近就医方案,同时也可以为市民出具就医证明,帮助市民跨区就医。市民对自己诉求在2小时内高效妥善解决表示十分满意。

像这样通过“三色”管理办案模式,帮助群众解决疫情期间急难诉求的暖心事时常发生在白云区12345热线。自探索“三色”管理办案模式以来,白云区共收到市级热线转派疫情类案件830件,其中:红色案件28件,时限内办结25件,已回退3件;黄色案件82件,时限内办结73件,已回退9件;白色案件720件,已回退66件,处置中21件,市级结案(已结案)13件、区级结案(待结案、待核查)620件。

  观山湖区

  “我是一个盲人,现在不便出门购买生活物资……”前不久,观山湖区“12345”公共热线接到了一通求助电话。

“群众利益无小事,电话反映的内容引起我们的重视,工作人员立即对这位市民的求助和相关信息进行了核实……”观山湖区综治中心公共热线服务科负责人姚思宇介绍道,“经了解,这位求助市民是金阳街道华润国际社区的居民,从事推拿工作,由于疫情及身体原因不便采买生活物资。”

社区工作人员为电话求助的居民送去生活物资

  “我们快速核实其反映问题后,立马反馈给属地街道,希望在最短的时间内解决该居民的诉求。”姚思宇说道。

  金阳街道接到该案件后,第一时间安排工作人员上门,实地核实相关信息,并为这位需要帮助的居民送去了生活物资。

“感谢政府,昨天社区给我送来了生活物资,解决了燃眉之急……”热线工作人员在回访电话中,感受到了该市民的开心。“自本轮疫情发生以来,我们每天24小时值班值守,这样的来电只是众多案件中的一个代表,虽然处理过程很辛苦,但只要听到群众满意的声音,我们就觉得这一切都值得。”

  “12345”公共热线工作人员回访和登记案件有关信息

  “针对本轮疫情期间的投诉案件,按照区委、区政府‘日清日结’的工作要求,我们实行‘接诉即办’‘急件急办’,聚焦市民诉求,采取切实有效措施,当好服务市民的‘好帮手’。”观山湖区综治中心副主任王明芳表示。

  清镇市

  本轮疫情发生以来,清镇市12345热线发挥“连心桥”作用,帮助市民协调解决疫情防控诉求。

针对市民反映突出的民生问题,清镇市12345热线通过增加人员力量、加强业务培训、优化工作机制、拓宽诉求渠道等措施,积极回应群众关切。今年9月,共受理群众反映疫情相关案件6501件,已处置6472件,处置率99.55%。接下来,12345热线还将持续通过电话调度、重点调度等方式,及时回应好市民诉求。针对疫情期间群众反映各类诉求的情况,及时梳理汇总,分析突出问题类型和典型案例,充分发挥“连心桥”作用,推动群众诉求最大化解决。

  修文县

  本轮疫情发生以来,修文县积极抓好12345政务服务便民热线平台接线办理工作,让12345热线充分发挥平台优势,有力度、有温度打通了服务群众“最后一百米”。

9月8日,修文县景阳街道综治中心接到县综治中心下派的12345便民热线案件,景阳街道一位市民诉求其4个月左右大的孩子奶粉已喝完,希望能协调为其到开阳购买奶粉。接案后,景阳街道综治中心工作人员第一时间向分管领导汇报,景阳街道办与县综治中心对接后,通过协调开阳县、久长街道等地,在短短几个小时内,成功为该市民购买到奶粉。街道综治中心负责人连夜将奶粉送至该市民手中,市民感谢不已。

  9月13日,12345平台热线反映,修文县景阳街道贵钢安置小区一位市民来电,声称自己是独居老人,因为街道实行全域静态管理,他购买生活物资不太方便,家里正缺蔬菜,希望尽快得到帮助。景阳街道办工作人员及志愿者接到转办案件后,立即为独居老人上门配送蔬菜。

  疫情期间,修文县综治中心每天都会接到不少类似的12345平台热线诉求,该中心坚持24小时值班值守,第一时间将平台转办的案件交办到有关部门及乡镇(街道),并及时通过电话回访办理对象,了解案件办结情况。

据悉,9月1日至9月25日,修文县共接到12345政务服务便民热线诉求6365件,其中涉及健康码诉求、滞留人员离筑、核酸检测诉求、物资保供诉求、医药救援诉求、跨区通行诉求、学生返校(返家)诉求等类型,目前已办结6365件。

  息烽县

  “喂,你好,是息烽县12345热线吗?感谢你们帮我解决了一个大难题,特别感谢永阳街道南门社区的刘支书给我送来了急需的药品!”9月19日,市民李女士拨打12345热线求助,她因患乳腺癌,急需用药,息烽县综治中心迅速将求助案件派发至永阳街道,永阳街道立即与县卫健局对接,开辟绿色通道,连夜到贵阳采购药品,确保第一时间将药品送到市民李女士手中。

话务员接听群众电话

贵阳突发新冠肺炎疫情,12345政务服务便民热线话务量剧增。息烽县综治中心立即启动应急调度工作机制,通过电话、微信、网站等多渠道受理群众诉求,热线工作人员“7×24小时”坚守岗位,及时记录和群众反馈的问题,保障热线平台运行稳定和诉求渠道畅通,高效解决群众反映的“急难愁盼”问题,架起联系服务群众的“连心桥”。

  据了解,疫情防控期间,群众咨询的问题包括:健康码转码、滞留人员离筑离息、学生返校、疫情防控政策、跨区出行、购买药品、物资采购等。

息烽县综治中心主任陈虞奎说,县综治中心及时了解掌握每天的疫情防控政策、工作要求及相关事项,以便热线平台话务员为群众提供更加准确的信息服务。同时,抽调专人组成工作专班,及时处理疫情防控期间的工单,进一步提高工作效率,为群众提供热情高效的热线服务。

  12345热线平台大力推行“即接即办、日清日结”的工作模式,全力保障涉疫诉求及时得到办理和回应。据统计,9月1日至今,息烽县12345热线共接件1904件,累计办结1885 件,办结率98.89%,其中涉疫诉求案件1500件,涉疫诉求案件累计办结1499件,办结率99.93%。

  开阳县

  连日来,开阳县用好用足“12345”政务服务便民热线,全天候受理市民诉求,国庆期间“不打烊”,开启“接诉即办”模式,高质高效办理群众来电事项。据悉,自9月1日至10月1日,开阳县“12345”累计办结2800件,仅国庆节当天就办结90件,办结率达99%。

据了解,近段时间以来,开阳县12345政务服务便民热线不断加强统筹调度,做到责任明确,确保在第一时间内完成案件处置。在疫情防控工作期间,开阳县“12345”还接到了关于核酸检测、健康码转码、交通出行、市场供应、防疫隔离保障、紧急就医等方面的电话咨询。在热线话务量激增的情况下,为了能第一时间回应群众,开阳“12345”热线全体工作人员坚持24小时值守,全面梳理群众诉求,及时将最新疫情防控动态信息传递给每一位来电群众,并聚焦疫情防控热点、重点问题,耐心疏导群众情绪,及时回复、高效解决,真正做到群众来电“接得更快、办得更实 ”,筑起了疫情防控期间的民生“连心桥”。

“下一步,开阳县12345将聚焦疫情案件,加强县直联动部门及乡镇的处置调度,确保案件及时有效处置,同时我们也会调度好一般性社会事务案件,努力提升群众的认可度、满意度。”开阳县社会治理综合服务中心副主任刘天品说。

  来源:知知贵阳综合

  编辑:汪东伟

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